Aujourd’hui, pour choisir un hôtel, un client dispose de plusieurs systèmes de notations : celui par étoile, attribué à tous les hôtels (de 1 à 5, avec la mention « Palace »), les notes et avis laissés par les précédents clients et les guides de profesionnels. Ces retours clients n’ont jamais été aussi importants pour les hôteliers car ce sont eux qui vont influencer un client dans son choix.
La classification par étoiles
Ce système de classification par étoiles, appliqué dans le monde entier, est en réalité une invention française : en effet, une loi de 1937 (modifiée de nombreuses fois par la suite) établit un classement de 1 à 4 étoiles (5 étoiles à partir de 2009) pour différencier les différents hôtels et restaurants. Pour prétendre à une ou plusieurs étoiles, les hôteliers doivent respecter un cahier des charges très précis. Avant 2009, c’était l’État qui notait et attribuait les notes selon une trentaine de critères. Avec la loi Novelli de 2009, et au nom de la modernisation du système de notation, ce sont plus de 240 critères que les hôtels doivent respecter et maintenant, c’est un syndicat privé, Atout France, qui est chargé d’attribuer les étoiles.
Pour obtenir un classement, l’hôtelier doit faire la demande auprès d’Atout France, qui enverra une équipe de spécialiste pour évaluer les différentes prestations. Les étoiles sont revues à la hausse ou à la baisse tous les cinq ans et pour les hôtels 4 et 5 étoiles, des visites surprises sont organisées. Enfin, la mention « Palace » s’applique à des hôtels 5 étoiles s’ils répondent à des caractéristiques exceptionnelles (lieu, intérêt, service, etc).
Parmi les critères à prendre en compte, nous pouvons citer la taille des chambres, le nombre de langues parlées par le personnel, les services (conciergerie, journaux, voiturier, etc) ainsi que les équipement (coffre-fort, connexion haut débit, télévision, etc).
Les avis clients
Avec l’explosion d’Internet, un nouveau système de notation des hôtels & meetings est né : celui des avis clients. Alors qu’avant, les avis clients se faisaient surtout par le bouche-à-oreille, des sites, comme Booking.com, tripadvisor.fr proposent aux clients de partager leur expérience avec un hôtel, souvent au travers d’une note sur 5 et d’un commentaire, en faisant une distinction entre les « moins » et les « plus » d’un établissement.
Ces sites ont acquis une grande notoriété auprès du public (les systèmes par étoiles étant considérés comme trop rigide et pas à jour) et sont presque devenus une référence pour choisir son hôtel : quoi de mieux que d’avoir accès aux retours de centaines de clients pour se faire une idée précise sur un lieu ?
Toutefois, ces sites sont à double tranchant, à la fois pour les clients mais aussi pour les hôteliers. En effet, même si cela peut permettre à un hôtel d’attirer des clients, un seul très mauvais commentaire (à la suite d’une mauvaise prestation) peut prendre le pas sur une dizaine d’autres commentaires positifs. De même, certains hôtels n’hésitent plus à payer pour avoir de bons commentaires et de bonnes notes pour leur établissement et vont même plus loin, en payant pour que leurs concurrents aient de mauvaises notes sur ces sites.
Ainsi, se faire un avis sur ce genre de site nécessite de bien recouper les informations, afin d’avoir une vue d’ensemble et pour ne pas se focaliser sur quelques commentaires.
Les guides, le meilleur allié ?
Il existe enfin une troisième voie pour trouver son bonheur : celui des guides professionnels. On parle ici du Guide vert de Michelin ou encore du Guide du Routard. Chaque année, des professionnels parcourent la France et le monde pour essayer et noter les hôtels en tant que clients anonymes. Se fier à ses guides a de multiples avantages : vous avez l’avis objectif d’un professionnel, actualisé tous les ans, qui pèse les pours et les contres, afin d’avoir une idée claire et précise des prestations. Seul bémol par rapport aux deux solutions précédentes : le client doit payer pour avoir accès aux notes.
